从热饮烫伤看如何在客舱服务中防范安全风险

首先祝大家国庆快乐!百尺竿头,更进一步!

笔者在回国前接到了一位老朋友的委托,询问能否随机抽一班航班对他们的乘务工作进行 Workplace Hazard Inspection(工作场所危险因素检查,是一项手持或记下该公司 SOP,对工作环境和流程进行全面检查,以发现流程设计的问题和实际执行中可能出现的不安全因素的作业流程,是航空公司流程优化的一部分)。笔者感谢老朋友委托,索性观察了该公司 XX0000 航班的商务舱和 XX0000 次航班的经济舱,并撰写了报告供朋友参考。

报告全文以英语书写,不便投稿。笔者精选了其中一个片段予以了翻译,在此为各位民航界朋友提供一个参考。

声明:本文内容不包括可用于识别某位具体的乘务人员的信息,例如日期、航班号和座位号。本文所指出的问题,是就操作流程而言,而非针对特定乘务员或乘务组。

优化热饮的流程,应对机上烫伤风险

航机多数会提供包括茶和咖啡等热饮在内的饮料服务,而该等热饮多数以保温壶盛装,在走道中由乘务员倒入杯子中,递给客人。

那么,假如在热饮服务的时候突然遇上乱流或其他不稳定的情况——那这杯热水会造成的后果可想而知——尤其是在乘客坐在座位上时,重要部位几乎完全暴露在热水的“轰炸范围”下。国际上确实出现过不少此类事件:

  1. 2014年,韩亚航空一架从首尔飞往巴黎的航班上,空乘在呈上一碗方便面时不慎打翻面汤,导致乘客大腿、会阴部二度烫伤。韩亚航空后来需赔偿该乘客10万美元;
  2. 2014年,卡塔尔航空从多哈飞往曼彻斯特的航班上,空乘在呈上一杯饮料时重心不稳,将乘客的胸部烫伤。卡塔尔航空后来和受害者达成未公开金额和解,但专家估测治疗费用和误工费用在20万美元左右;

  3. 2017年,同样是卡塔尔航空在华盛顿飞往多哈的航班上,空乘在为靠窗旅客呈上一杯饮料时重心不稳,将靠走道的乘客全身大部烫伤。乘客之后向卡塔尔航空索赔85万美元;

  4. 2011年,美国西南航空从田纳西州纳什维尔飞往休斯顿的航班上,空乘在奉茶时致乘客会阴部烫伤,遭到80万美元索赔。

烫伤等机上人身事故在1999年《蒙特利尔公约》中,是少数不需要证明航司责任即可获得赔偿、补偿的事故。美国、欧盟和日本的国内法跟随公约规定,对国内航线实施统一标准。

在这一标准下,航空公司要免于承担这一责任,必须

  • 要么证明“旅客的烫伤不是在机上受到的”(对于任意案件),

  • 要么证明“尽管旅客的烫伤发生在机上,但是,不是航空公司的责任”(对于索赔标的在113,000特别提款权以上的案件)。

因此,航空公司对此类事故非常敏感,积极致力于减少此类事故的发生。

机上风险的处理

风险损失期望值由两个因素相乘得出:频率和烈度。根据这两个因素的相对大小,可以将风险分为四类。

频率高 举例:旅客机内个人事故。应对方法:流程优化防范风险,降低事故频率 对应方法:回避
频率低 对应方法:容忍 举例:空难。防范方法:投保保险转嫁风险,降低资金占用
风险分类 烈度低 烈度高

因此,刚刚的烫伤属于典型的流程优化范畴。烫伤防范的重点主要在以下两点:

  1. 降低事故的频率(主要)

  2. 控制事故的规模(次要)

那么,怎么降低事故频率呢?

烫伤的主要原因是旅客的身体和热源发生了意料之外的接触。这种接触有很多原因,我们可以按照热饮服务的一般流程进行分段论述。

第一段是准备热饮。

正如我在开头所说,现时乘务员一般在厨房事先准备好几壶热饮,并在过道中将热饮从壶中倒入纸杯。这会带来一个问题:由于乘务员在倾倒热饮时是站姿,而乘客是坐姿,热饮位置一定高于旅客腿部位置。这是我们在日常生活中都明白的道理——例如,茶馆中的服务生为客人添开水时,就会使用特制的长嘴壶来弥补服务生站姿和乘客坐姿的高度差。

尽管任俊伊乘务员在《南航新疆乘务谈旺季生产中烫伤的预防与处置》(http://news.carnoc.com/list/167/167922.html)一文中提到,乘务员进行了一些预防工作(如壶嘴平行于走道,壶嘴低于餐车等),但这些操作是和人体工程学相违背的,会增加乘务员的工作负担和劳动疲惫程度,从长远来看不利于乘务员的身心健康。

我们不妨换个角度思考——乘务员是否一定有必要在过道中准备热饮?事实上,就像在餐厅中给茶壶加水的流程(服务生撤走空茶壶,在茶水间加满茶水,之后送回)一样,不少日本航企都采用了在后舱准备热饮的做法——在第一次客舱饮料服务时只提供冷饮,并记下乘客的热饮偏好和座位号。在一轮冷饮服务后到厨房,统一准备热饮。在回程时提供热饮。这样就大大降低了热饮的非预期接触可能。

第二段是配送热饮。

我们刚刚提到乘务员在准备好了热饮之后,需要将热饮递送给乘客。刚刚提到,传统的在走道配送热饮的流程,存在着乘务员姿势高于旅客姿势的问题。在递送热饮时,这意味着

  1. “顾此失彼”——无法同时保证倒出的热饮和壶中的热饮同时在乘务员的视线范围内;和
  2. “鞭长莫及”——在为靠窗的旅客奉上热饮时,存在着失去重心,将热饮泼洒在靠走道乘客身上的风险。

因此,我们需要检讨交接热饮的方法——客舱里面当然不能使用长嘴壶。刚刚我们提到,在后舱准备完成的杯装热饮,可以通过小车送回。在小车上就可以使用不少防止洒出的设施了——例如像带固定器的热饮托盘。通过使用托盘,我们大大增大了热饮无意倒出的难度;而一杯热饮的重心也比一壶热饮为低,更容易控制。

“coffee cup tray”的图片搜索结果

最后一段其实和航空公司没有直接关系:享用热饮。

事实上,有一些事故和航空公司关系确实不大——比如,旅客将热饮放在小桌板上,翘二郎腿打翻热饮;前排旅客后仰座位,打翻热饮;旅客将热饮放在小桌板上,飞机晃动洒出等等……这些事故发生的时候,空乘可能都不在场,而飞机的飞行可能也很平稳。

然而,这些事故仍然需要航空公司出面——毕竟蒙特利尔公约约定了补偿义务。但是,这种事务本身是机上乘机礼仪的一部分:在调整座位之前,需要先征求后排乘客的意见。这就需要航空公司予以强调了。同时,对于孩子和抱孩子的旅客等,存在着不确定性的人群,尽可能不提供热饮,也是日系航企的做法。

那么,为了降低频度(接触机会)我们已经做了不少工作。接下来是降低烈度(接触损失)。降低烫伤损失也有两个方法。

一是降低热饮的温度。1994年的 Liebeck 对麦当劳餐厅案(麦当劳售卖的咖啡过热,导致一位长者严重烫伤,之后判赔64万美元)指出:

  1. 一杯90度左右的热饮可在3秒钟内导致三级烧伤(需要植皮);

  2. 80度时需要15秒才能导致三级烧伤;

  3. 70度时需要20秒才能导致三级烧伤;

  4. 更低时则时间更久。

降低温度给予了乘客和空乘更多的处置时间移除液体,从而防止进一步的伤害。因此,ANA和JAL在所有航线上只提供温饮(40度到50度),这也是不少国内航企的做法。为了保证这一规定得到妥善执行,可以考虑在烧水壶上增加一个温度显示装置。

二是控制热饮和乘客的接触面积和量。热饮接触人体的体积可以用时间乘以流量衡量,而流量约为流动速度乘以截面面积(约等于接触面积)。因此减少接触面积至少有两个好处:

  1. 在相同时间下,流出的液体量更少;

  2. 在相同体积下,被烫伤的面积更小。

有什么方法可以简单地减少面积呢?答案是杯盖和止动器。

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这样的设计控制住了热饮可以洒出的面积——并给予旅客在不饮用时暂时封闭咖啡的机会。

从个体到整体——建立整体性的风控系统

飞机上的人身伤害风险肯定不止烫伤一个,因此建立系统性的客舱危险因素审查流程,对于降低乘客的意外伤害和乘务员们的工伤,均有重要意义。

笔者建议,一个好的系统至少需要包括以下方面:

  1. 从旅客投诉等方面收集发生了的危险。该等危险不应被视为乘务个人的失误,而应进一步检查背后的流程性、系统性问题和疏漏;

  2. 在客舱内进行情节模拟。好的情节模拟应当作为乘务员培训工作的一部分,供乘务员在执飞前熟悉流程和可能的风险因素;

  3. 以教材、材料的形式实现风险控制流程的规范化。通过统一乘务员对风险因素的识别和反应,提升乘务员应对风险因素的能力。

下一篇文章,笔者将继续讲述这一风险中的第二类风险——行李物品砸落风险。

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